Share

كیفیت ؛ ارزش مشتری پسند

كیفیت ؛ ارزش مشتری پسند

تا اوایل سال 1980 تقریبا تمامی شركتها و سازمانها بر این باور بودند كه كیفیت تنها كالای نهایی تجلی می‌یابد و رضایت مشتری فقط با دریافت كالا و یا خدمات مناسب تامین می‌شود. از این رو رقبای ژاپنی و اروپایی كالاهای صرفا باداومی را تولید و به عنوان یك كالای با كیفیت، به بازار عرضه می‌كردند.

اما به تدریج با رشد و پیشرفت فناوری و ابداع سیستم‌های طراحی و ساخت توسط رایانه ، اتكا به مهارت انسانی كاهش یافت و موجبات تولید و ارائه محصولات مشابه برای شركتهای رقیب فراهم آمد؛ به گونه‌ای كه تشخیص و تفكیك كالاهای ارائه شده توسط شركتهای گوناگون در بازار بسیار مشكل بود. لذا شركتها برای پیشی گرفتن از رقبای خود ناگزیر به دنبال مفاهیم جدیدی بودند تا با مشخصه های كیفی كالای خود تلفیق كرده و با ایجاد تمایز میان محصولات خود و دیگران، سهم بازار بیشتری را به خود اختصاص دهند. به زعم عده‌ای «كیفیت » و«دستیابی به استاندارها» مترادف بوده و كیفیت را دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده محسوب می‌كنند، در صورتی كه باید توجه داشت كه در استاندارد ، حداقل عملكرد تعیین می‌شود و ارتباطی به كیفیت ندارد، در نتیجه باید به كیفیت از جنبه ارتقای مستمر كیفیت برخورد كرد تا بتوان به خوبی انتظارات و خواسته های مشتری را بر آورده ساخت . اعتقاد كلی مدیریت سده بیست و یكم بر این است كه بایستی همواره خود را مسئله كاهش هزینه‌ها ، به وسیله كاهش انواع ضایعات و افزایش كیفیت خدمات، در حال تعادل نگه دارند. اما شواهد نشان می‌دهد كه یكی از مشكلات مهم كشورهای در حال توسعه، نبود بازار رقابتی سالم مناسب در آن كشورها، كالاهای تولید شده به علت اشباع نشدن بازار و به عبارتی فزونی تقاضا به عرضه، با مانع و مشكل خاصی روبرو نباشد و غالبا كالا با هر كیفیتی به راحتی به فروش برسد.
جوزف جوزان كیفیت را «درست مناسب مصرف » تعریف می‌كند. فیلیپ كرازبی بنیانگذار راهبرد صفر نقص (بدون نقص ) كیفیت را تطابق با خواسته و عدم كیفیت را عدم تطابق با خواسته تعریف كرده است. فیلیپ كرازبی بنیانگذار راهبرد صفر نقص (بدون نقص ) كیفیت را تطابق خواسته و عدم كیفیت را عدم تطابق با خواسته تعریف كرده است. فیلیپ كاتلر معتقد است، كیفیت كالا توانایی و قابلیتهای كالا د رانجام وظایف محوله را نشان می‌دهد و ویژگیهایی نظیر دوام، قابلیت اعتماد ، دقت ، سهولت استفاده ، تعمیر پذیری آسان و سایر صفات ارزشمند كالا را در برمی‌‌گیرد . اندازه گیری بعضی این صفات عملا امكان پذیر است. او بیان می دارد، تولید كننده پیش از تولید یك كالا می یابد یك سطح كیفی برای آن انتخاب كند واین سطح كیفی باید بتواند از جایگاه كالا (PRODUCT POSITION) در بازار هدف دفاع كند. جان پایین كیفیت را تامین خواسته‌ها و انتظارات توافق شده با مشتری تعریف می‌كند . ادوارد دمینگ بنیانگذار مكتب «مدیریت كیفیت جامعی» كیفیت را به عنوان یك سیستم بی‌نقص توصیف و تاكید می‌كند كه جهت گیری تلاشهای كیفیتی باید در زمینه نیازهای فعلی و آنی مشتریان باشد. شعار كیفیت در شركت زیمنس این گونه بیان می‌كند: «هنگامی كیفیت برقرار است كه مشتری ما دوباره بر می‌‌گردد ، نه كالاهایمان ».
در میان سه شاخص مهم مدیریتی یعنی؛ كیفیت ، هزینه و بهره‌برداری ، تاریخچه انسانی كیفیت بسیار قدیمی‌تر از سایر شاخصهاست به عنوان تنها شخاص مورد توجه مشترك تولید كنندگان و مشتریان : كیفیت مفهوم بسیار انسانی‌تر نسبت به دو شاخص دگیر یعنی هزینه و بهره وری دارد .
جوزف جوران ، معتقد است در زمان كمبود ، نخسیتن چیزی كه قربانی می‌شود كیفیت این اصل در كشورهایی كه بازار رقابتی سالم ندارند. به خوبی مشاهده می‌شود . (BAKER,1997,357) اما از سویی خوشبختانه در سالهای اخیر ، به دلایل مختلفی چون بروز تنگناهای اقتصادی، درك این واقعیت از سوی سازمانها، كه بهبود كیفیت می‌تواند با كاهش هزینه ها و نه افزایش آن همراه باشد، سبب شده است به مقوله كیفیت اهمیت بیشتری داده شود.
هنوز چند سالی نیست كه مباحث جدید مدیریت كیفیت (Q.M) ، مدیریت كیفیت فراگیر (T.Q.M) مفاهیمی چون مدیریت تولید به زمان (J.I.T)‌،گروههای كیفیت ، مدیریت مشاركتی ، فنون مدیریتی كایزن ((55 ، الگو برداری ((BENCHMARKING و تحلیل خطا، مطرح و به سرعت در حال فراگیر شدن است. بر پایه این رویدادها، استانداراهای مدیریتی تدوین شده و در كنار این استانداردها ، روشهای اجرایی مختلفی در سطح ملی و جهانی در حال تكوین است.
آنچه كه امروز د رصنایع، مراكز دولتی، نظامی ، آموزشی و خدماتی از آن سخن به میان می‌رود، كیفیت است. آشكار شدن مزیتها و قابلیتهای غیر قابل انكار مدیریت كیفیت در مقابل مدیریت كلاسیك و همچنین ورود مفاهیم و فناوریهای جدید همراه با مدیریت كیفیت، به عنوان تحولی عمیق و كارا در علم مدیریت، باعث حركت بنگاههای اقتصادی به سمت این شیوه جدید شده است.
عده‌ای معتقدند قدیمی‌ترین شكل استفاده از كیفیت به 3000 سال قبل از میلاد ، برمی‌گردد كه در آن زمان كه بابلیها از واحدهای استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری كالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می‌كردند. كیفیت در بابل قدیم به اندازه‌ای ا زاهمیت برخوردار بود كه ارتشیان بابل مجبور به رعایت اصول نوشته شده بودند. این اصول، ضوابط اجرایی كارها را نشان می‌داد كه به تدریج كامل می‌گردید. در مصر قدیم نیز عمق رودخانه نیل را اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل می‌كردند. نتایج این بررسیها در برنامه ریزیهای كشاورزی استفاده می شده است. همچنین در مصر قوانین و مقررات مربوط به ساختمان سازی، معماران را به رعایت اصولی در ساخت ابنیه وا می‌داشته است و عدم رعایت اصول یاد شده و یا آسیب رسیدن به ساكنان از عملكرد معمار در ساخت بنا، جریمه‌های هنگفت در بر داشته است. در قرون وسطی كالا و خدمات ار هنزمندان تولید می‌كردند و مستقیما به مشتریان می فروختند. در نتیجه این ارتباط مستقیم، میان تولید كننده به مشتری و مشتری به تولید كننده به وجود آمده كه موجب رعایت كیفیت در محصولات تولیدی می‌شده است و بر اثر همین ارتباط‌، كیفیت كالاها به طور مستمر بهبود می‌یافته كه موجب رضایت كامل مشتری می شده است